Méditteranéens contre anglo-saxons

De la comparaison des politiques sociales Européennes

Les permanences téléphoniques sida en Europe

LA GRANDE BRETAGNE FACE AU SIDA

LA NATIONAL AIDS HELP LINE:

BROADCASTING SUPPORTING SERVICES:

II TROIS SERVICES ET TROIS FORMES DE PREVENTION TELEPHONIQUE DU SIDA

LES APPELS REçUS PAR LES SERVICES TéLéPHONIQUES DE PRéVENTION DU SIDA :

L ECOUTE ET LES ECOUTANTS DES SERVICES TELEPHONIQUES DE PREVENTION DU SIDA

BIBLIOGRAPHIE

-"Emergence et développement de l'aide psychologique par téléphone"(EHESS Mai 90 Professeur F. Raveau),

-"Les 3 étapes de l'aide psychologique par téléphone" (Paris V Professeur M.Maffesoli Juin 90).

- Publication d' un "Que Sais-Je" sur ce sujet prévue en juin 1992

Dans mes travaux, je me suis particulièrement intéressé à la genèse et à l'évolution des services d'aide psychologique par téléphone, aux différents aspects de leur fonctionnement (évaluation, gestion de l'écoute, communication ..), ainsi qu'à leur rôle substitutif au lien social défaillant.

Je prépare aujourd'hui une thèse sur les permanences téléphoniques en Europe, l'histoire de leur émergence, la comparaison de leurs pratiques et leur utilisation en tant qu'observatoires sociaux.

Je me propose dans le travail qui suit d'appliquer et d'expérimenter ma démarche à l'analyse de la National Aids Helpline, le plus important service téléphonique anglais de prévention du sida. L'Angleterre, berceau de l'aide psychologique par téléphone , est le pays qui possède le plus de services spécialisés dans la prévention du sida. Parmi ceux-ci la National Aids Helpline est le plus important. La NAH a une organisation particulièrement intéressante, inédite en France.

Avant de présenter ce service nous allons le resituer dans son contexte en présentant une brève histoire mondiale des services spécialisés dans la prévention de cette maladie. Nous allons nous efforcer de montrer en quoi les particularités de la National Aids Helpline sont dûes aux spécificités de la prévention anglaise. Enfin nous tenterons une comparaison avec Sida Info Service, son équivalent français et le service Belge Télé-Accueil. Nous avons choisi ce dernier service car contrairement aux autres, il est généraliste et appartient à la première mouvance humanitaire des services téléphonique.

Apparus dans les années 50 en Angleterre, les services d'aide psychologique par téléphone se sont, depuis, répandus sur tous les continents et principalement dans les pays industrialisés. Nous en avons repéré plus de 2500 à travers le monde dont un millier en Europe. Les permanences téléphoniques "de soutien aux personnes en difficulté", apparues dans les années 50, se sont multipliées ces dix dernières années, dans tous les pays industrialisés. Il en existe 200 en France, qui reçoivent plus d'un million et demi d'appels par an; Sos Amitié, la plus importante, créée en 1960, en totalise 600 000 à elle seule.

Par-delà leurs très grandes diversités(historiques, organisationnelles...), ces services constituent un ensemble homogène, justifiable d'une analyse en termes sociologiques. Ils sont tous confrontés aux mêmes difficultés et apportent une réponse comparable aux mêmes besoins fondamentaux.

Il existe trois grandes fédérations de services nées dans les années 50 et 60 :

- Ifotes,

-Les Samaritains,

-Life Line.

Ifotes rassemble l'ensemble des services téléphoniques d'Europe qui se sont créés au cours des années 50 et 60. . Les Samaritans, partis d'Angleterre, ont établi des associations dans plusieurs pays du Commonwealth. Life Line est une fédération d'origine baptiste et à but missionnaire. Quasiment absente d'Europe, elle est très développée en Océanie et aux Etats- Unis. Ces trois fédérations regroupent quelques 1000 services téléphoniques à travers le monde. Tous se caractérisent par leurs origines religieuses et leur écoute généraliste.

Il existe par ailleurs de très nombreux services spécialisés pour les relations familiales, le sida ou la drogue, apparus dans les années 70 et 80 dans tous les pays d'Europe et aux Etats Unis. Ils ont également un caractère associatif, mais des pratiques proches du travail social. En outre depuis une dizaine d'années, on assiste au développement de nombreux services de prévention mis en place par les pouvoirs publics. Leur développement coïncide, en France, avec la décentralisation et ils sont symptomatiques d'une recentralisation cachée des politiques sociales. La décentralisation, en transférant les compétences de l'état aux Conseils Régionaux, a profondément transformé les politiques de travail social.

Les services d'aide psychologique par téléphone apparaissent aujourd'hui comme une nouvelle réponse sociale de plus en plus utilisée parce qu'adaptée aux malaises sociaux actuels. En effet, autrefois facilement localisables, ces malaises deviennent aujourd'hui plus diffus dans la population. La demande sociale est moins matérielle que psychologique. Nous faisons l'hypothèse que depuis les années 80, on assiste à un déplacement des politiques sociales dû à une transformation des problèmes. Ce n'est plus tant de faim ou de pauvreté que l'on meurt que de manque de socialisation.

Les services d'aide psychologique par téléphone sont apparus en premier lieu dans les pays d'Europe du Nord où ils sont encore aujourd'hui beaucoup plus développés. C'est ainsi qu'en 1970 la moitié des postes sont anglais et tous appartiennent aux pays d'Europe du Nord ou la France. La Suède et la Finlande sont parmi les pays les mieux équipés. Sept ans plus tard l'Allemagne et l'Angleterre totalisent la moitié des postes (respectivement 180 et 80 postes).

C'est seulement dans les années 80 que l'Espagne, le Portugal ou la Grèce, commenceront à s'équiper. Les permanences Sida feront leur apparition en Europe du Nord dès 1984, devenant presque aussitôt des services publics. Dans les pays méditerranéens, ils n'apparaîtront que quatre ans plus tard et resteront souvent associatifs.

La situation diffère grandement d'un pays à l'autre en fonction du rôle des autorités religieuses, mais aussi du degré de professionnalisation et des modes d'intervention. Ainsi les Samaritans, contrairement à la plupart des autres services, pratiquent le Befriending, c'est à dire l'accueil en face à face. Les Téléfonseelsorge allemands dépendent directement des autorités protestantes. Les services américains sont intégrés dans des services sociaux et travaillent en collaboration étroite avec des psychiatres, voire avec les autorités judiciaires. Dans les pays multilingues, il existe des postes spécifiques pour chaque communauté linguistique.

Au modèle anglo-saxon, d'inspiration religieuse, professionnalisé et centré sur le suicide, s'oppose le modèle méditerranéen qui privilégie l'écoute pure et le bénévolat. L'aide psychologique américaine s'est développée bien avant celle des pays européens. En 1972 plus de 600 services téléphoniques pour adolescents étaient répartis dans presque toutes les villes américaines de plus de 100 000 habitants. A cette époque, aucun n'existait en Europe et encore aujourd'hui, ils ne sont qu'une petite dizaine en France.

Révélatrice est la comparaison des noms adoptés par les services du Nord et du Sud. En Allemagne ils s'appellent cure de l'âme, en Suisse La main tendue. Dans les pays du Sud les termes affectifs prédominent : Telefono Amico en Italie, Telefon de la Espèranza en Espagne. . . .

De la comparaison des politiques sociales européennes....

A travers l'étude de ces permanences, ce sont toutes les politiques sociales ainsi que les modes de vie des différents pays de la communauté Européenne que nous embrassons. On trouve dans chaque pays des services de type Sos Amitié (700 en Europe) et plusieurs services spécialisés dans la prévention du sida (80), de la toxicomanie ou les difficultés familiales. Ces services ont tous de profondes similitudes tant dans leur fonctionnement que dans les appels qu'ils reçoivent. Cependant, la culture nationale influe sur leur organisation. Les analyses comparatives des politiques sociales européennes opposent les pays méditerranéens à caractère contractuel aux pays nordiques de modèle bismarckien d'assurance sociale. Beaucoup d'entre eux appartiennent aux églises dans les pays scandinaves et en Allemagne.

En Angleterre l'Etat-Providence s'est principalement développé en direction des pauvres et des exclus. En France au contraire on note une obsession de la famille. Aussi n'est ce pas un hasard si la famille y est le thème prédominant des services d'aide psychologique par téléphone. Les services anglais sont beaucoup plus souvent fondés sur une relation de service, alors qu'en France c'est l'écoute qui apparaît majeure. Tandis qu'en Angleterre on privilégie les services sociaux d'assistance, la France se caractérise par l'importance des revenus additionnels. C'est peut être la raison pour laquelle on trouve de très nombreux services éthniques en Angleterre mais aucun en France.

Le rôle social des églises d'Europe du Nord a très nettement favorisé l'intégration des permanences téléphoniques dans ces pays, où elles sont beaucoup plus souvent subventionnées par l'état et composées de professionnels. Ils ont développé d'importants systèmes d'information sociale, qu'il s'agisse du planning familial (1950) ou de politiques volontaristes. Ils se sont d'autre part davantage ouverts aux mouvements de psychothérapie dont l'histoire est intimement liée à celles des Services d'aide psychologique par téléphone.

Les services anglais sont fortement inspirés par ceux des Etats-Unis. Les politiques médico-sociales américaines sont centrées sur le modèle comportementaliste et expérimental alors qu'en France elles restent davantage basées sur la clinique. Cela explique sans doute la plus grande importance accordée à l'écoute dans les services d'aide psychologique par téléphone français, alors qu'aux Etats Unis les services téléphoniques font l'objet de beaucoup de recherches psycho-sociologiques sur les écoutants et les modèles de réponse. De plus Il y existe un fort courant de recherche inédit en France sur la psychologie des relations interpersonnelles et l'influence des médias ainsi qu'en témoignent de nombreuses revues:

Human communication research (Austin Texas), Quarterly journalism (Columbia South Carolina ) ou Social Psychology (Washington )

Ces dernières années se sont développées deux grands types de permanences, celles consacrées au sida et celles à destination des enfants maltraités, sorte d'événement médiatico-social qui a embrasé toute l'Europe du Nord. Dans le cas du sida, il s'agit d'un "mal" particulièrement bien adapté à l'écoute téléphonique :

-par son caractère tabou,

-par la puissance des fantasmes qui gravitent autour de cette maladie,

-par le besoin, plus important que dans d'autres domaines, d'une information personnalisée mais anonyme, permettant de prendre du recul vis à vis de la saturation(ou de l'absence) d'informations.

Si l'épidémie du Sida atteint de façon inégale les différents pays d'Europe, tous ont développé des structures de prévention relativement semblable. La première permanence Sida a vu le jour en 1982 à Atlanta aux Etats Unis.La plupart des pays européens possèdent depuis 1987 des permanences spécialisées dans cette prévention. Le premier congrès des "Hot Lines Sida" s'est tenu à Amsterdam en novembre 1989. Du 14 au 17 juin 1992 à Lisbonne, vient d'avoir lieu la seconde conférence européenne, cette fois consacrée aux drug helplines.

Une enquête datant de 1989, lancée à l'occasion du colloque d'Amsterdam , permet d'approcher au plus près la spécificité de ces services. Il en existait alors environ 80, répartis dans 22 pays Européens, tous créés entre 1984 et 1989. Ils se différencient très nettement des autres permanences téléphoniques; celles-ci ne reçoivent d'ailleurs pas beaucoup d'appels concernant le sida(1% des appels à Sos Amitié).

Si elles sont toutes d'origine associative, les permanences sida sont très souvent subventionnées par l'Etat, emploient des professionnels et couvrent l'ensemble du territoire national. Sur les 250 services d'aide psychologique par téléphone français, seul un quart reçoit des subsides publics et un dixième ont un caractère national. La France a été avec l'Espagne, le dernier pays à subventionner une permanence de prévention du sida. Le service français, mais Sida Info Service est aujourd'hui une des principales permanences d'Europe, tant par le nombre d'appels qu'il reçoit que par sa permanence 24 heures sur 24 ou sa gratuité.

De fait, il existe une profonde corrélation entre ces trois caractéristiques. Si la grande majorité des permanences téléphoniques fonctionnent uniquement avec des bénévoles, parmi les permanences sida ce n'est le cas que des services de Madrid et de France (avant Novembre 90). Plus encore que pour n'importe quelle autre maladie, les personnes concernées, séropositives ou malades, ont joué un rôle de premier plan dans la prévention.

Beaucoup de ces services accueillent en face à face les appelants qui le désirent, leur envoient de la documentation ou mènent diverses autres actions de prévention. On ne retrouve que très rarement cette pratique dans les services téléphoniques concernant d'autres thèmes. Au Danemark les appelants sont conviés à un café pour venir approfondir les discussions entamées par téléphone. L'Irlande a mis en service une ligne spécialisée pour les séropositifs afin de leur apporter une réponse plus spécifique. La principale difficulté à laquelle se trouvent confrontées toutes ses permanences est la gestion de l'information sur le sida. Certaines ont donc mis au point des guides d'entretien avec réponses standardisées, méthode qui se rapproche de celle du télé-marketing.

Il semble y avoir une profonde congruence dans le type d'appels reçus par ces services. Ainsi tous ont un public majoritairement masculin , beaucoup d'appels muets, mais peu d'appels de toxicomanes. Les adolescents sont de plus en plus nombreux à appeler les permanences téléphoniques . Pour eux, le sida n'est souvent qu'un prétexte pour aborder la sexualité en général.

La Grande Bretagne face au sida:

La Grande Bretagne est un des pays où le taux de contamination est le plus bas d'Europe. Ce pays, au quatrième rang en nombre de malades, arrive ainsi au onzième rang si l'on tient compte de la population . Malgré une très forte toxicomanie et un puritanisme certain, c'est également celui qui a le plus développé les méthodes préventives et la prise en charge communautaire de la maladie. Dès février 1986 a eu lieu la première grande campagne de prévention très rapidement accompagnée de la création d'un Comité Interministériel. Un tel effort n'a été réalisé qu'à partir de 1989 en France.

Le Terrence Higgins Trust, équivalent de l'association Aides en Grande Bretagne, a lancé le premier service européen en 1984, c'est à dire presque un an avant que la ligne d'Aides voie le jour en France. Cette association a adopté le nom du premier anglais mort du sida à la fin de l'année 1983.

L'Angleterre possède d'autre part plus de 80 services téléphoniques, presque le double de l'ensemble des autres pays européens réunis. Alan Jamieson, directeur de la National Aids Helpline, explique ainsi cet engouement : "ouvrir une permanence téléphonique, même quelques heures par semaine, est une façon d'obtenir davantage de subventions." Ces services sont souvent à caractère régional et spécialisés pour un groupe ethnique ( BlackLine) ou les séropositifs (Positive Line). 8 fonctionnent 24 Heures sur 24. La plupart ont une multitude d'autres activités de prévention et d'accompagnement des malades.

Pour comprendre les spécificités de la prévention anglaise du sida, deux facteurs sont à prendre en compte. Le phénomène des charities,très développées en Angleterre où elles jouent un rôle important dans la vie sociale anglaise, multipliant leurs campagnes de "fund raising", sponsorisant de nombreux événements. C'est ainsi qu'au cours de l'année, se succèdent semaine des aveugles ou semaine des invalides de guerre.

La situation anglaise se caractérise également par l'importance de la santé communautaire (community care) et de la multitude des groupes homosexuels. Au pays du Nord de l'Europe, avec une très forte contamination homosexuelle, s'oppose les pays du sud où la toxicomanie intraveineuse est le principal vecteur de l'épidémie.

Broad Casting Supporting Services est une association Anglaise qui apporte depuis 1975,une expertise médicale aux média qui entreprennent des programmes de prévention et d'éducation à la santé. Scotland Network est une association plus généraliste, sans grandes spécifcités, nous n'en parlerons donc pas.

La National Aids Helpline a vu le jour en 1986 à la suite d'une émission de télévision de la BBC, "Play safe sex". Ce service s'appela jusqu'en 1988 la NASA National Advisory service on Aids, avant d'adopter ce nouveau dénominatif plus incitatif à l'appel. A l'origine simple répondeur téléphonique expérimental, la National Aids Helpline s'est transformée en une véritable permanence téléphonique pour faire face à l'afflux d'appels. Elle en reçoit aujourd'hui quelques 900 000 chaque année, presque trois fois plus que Sida Info Service. Tous les services anglais semblent d'ailleurs recevoir davantage d'appels que leurs homologues européens. (3 millions pour les Samaritans, 900 000 pour la Child Line.) Les services anglais sont aussi plus souvent orientés vers l'action et professionnalisés que les services français et à fortiori ceux d'Europe du Sud.

C'est après les Samaritans(2,5 millions d'appels par an), et avec ChildLine, la principale permanence téléphonique anglaise. La permanence est localisée dans deux lieux différents : au Health Ministry de Londres et à Glasgow. Chaque service recrute les écoutants, les forme et gère sa permanence comme il l'entend. Cette co-direction, voulue par les autorités médicales pour limiter le pouvoir de BSS, entraîne de très nombreux dysfonctionnements et surcoûts : difficulté de donner la même réponse à tous les appelants, difficultés pour repérer les appelants répétitifs[1].

La National Aids Helpline, bien qu'associative, a reçu très vite un grand appui de la part des pouvoirs publics. C'est un des seuls services téléphoniques anglais entièrement subventionnés par l'état. En effet, on n'a pas vu le même mouvement ministériel qu'en France où de très nombreux services sont lancés par l'état. Elle semble la ligne la plus orientée vers un modèle professionnel et informatif. Elle a ouvert des services spécifiques destinés à des minorités ethniques et aux malentendants grâce au Minicom. Ce système technique du type des messageries télématiques, très répandu outre-Manche est encore quasiment absent en France. .

Un travail d'évaluation (1987) montra que ses deux points forts étaient la supériorité de son message personnalisé par rapport aux campagnes d'affiche, et le fait qu'elle facilite l'expression de maux tabous dont les appelants n'auraient pas osé parler en face à face.

Pour pouvoir répondre au maximum d'appels, les répondants de la National Aids Helpline réduisent leur durée au strict nécessaire et orientent 70% des appelants vers d'autres structures.(contre 20% des cas à Sida Info Service). Ils privilégient les appels"d'accompagnement ", limitant au strict nécessaire les appels d'information (souvent guère plus de 90 secondes). A l'origine un système de filtres successifs avait été mis en place. Un dépliant donnait les coordonnés d'un répondeur. Celui-ci transmettait alors un certain nombre d'informations de base et un second numéro de téléphone pour pouvoir s'entretenir avec un conseiller. Cette structure a été abandonnée quelques mois plus tard car le répondeur décourageait une trop grande partie des appelants.

La National Aids Helpline a choisi une formation beaucoup plus formalisée que celle de tous les autres services rencontrés.Elle est basée sur des manuels de réponses et des tests d'évaluation des écoutants. Des "Manuels de réponses" indiquent aux écoutants quelles attitudes adopter pour chaque type d'appelant.

Le counselling, peu pratiqué en France, est il est vrai une tradition typiquement anglo-saxonne qui occupe une place très importante dans la prévention du sida. Son but : permettre au gens de se colleter aux difficultés de la vie. Il existe autant de counselling que de fromage en France, du bereavment counselling au mariage counselling.

Plus que d'autres services, les écoutants de la National Aids Helpline sont confrontés au "Burn Out syndrom" ou syndrome d'épuisement professionnel. Pour y remédier de longues séances de régulation collective et individuelle sont organisées. Chaque écoutant a un tuteur avec qui il fait un bilan mensuel de son activité.

Cette charity a été créé en 1975 par un groupe de journalistes de la BBC. Elle lance actuellement quelques cent services téléphoniques par an dans tous les domaines : de l'usage des tranquillisants au surendettement ( voir liste ci-jointe). On a même pu voir une ligne consacrée aux abus rituels des enfants qui avait été mise en place pour contrecarrer une rumeur persistante dans l'opinion anglaise, selon laquelle des minorités ethniques pratiquaient des sévices sur leurs enfants. Selon Keith Smith, son directeur, BSS fait un travail "subversif", parce qu'elle amène les gens à éteindre leur télé et à prendre leur vie en main. Les émissions de télévision suscitent beaucoup de questionnements et d'investissement affectif, qui pour être pris en compte, doivent être relayées par des média interpersonnels.

On trouve une association-soeur qui apporte les même services aux les télévisions locales. Il n'existe d'association équivalente dans aucun pays européen sauf en Hollande. Pour comprendre cette situation, il faut bien comprendre les spécificités de l'audiovisuel anglais. La télévision anglaise, contrairement à celle de notre cher pays, a toujours eu une importante mission de service public, consacrant une large part de ses programmes à des émissions de prévention et d'éducation à la santé. Les télévisions financent elles-mêmes les permanences téléphoniques, à raison de 50 000 Francs par jour d'ouverture. Les radios, moins riches, font appel au "fundraising".

Plusieurs des services lancés par BSS, on été relayés ensuite par des services téléphoniques permanents, comme ce fut le cas pour ChildLine, l' Allo Enfance Maltraitée anglais. Chacun est assuré par des écoutants salariés, provenant de différents horizons associatifs. 60 lignes sont ouvertes simultanément(pour répondre à quelques 300 appels à l'heure), pendant une soirée ou quelques jours. Cette puissance de feu est bien supérieure à celle de tous les services téléphoniques existants de par le monde, qui n'ont jamais plus de 20 lignes ouvertes en même temps. C'est un phénomène typique de la télévision de déclencher des vagues d'appels sur une période très courte. La télévision amène à de violents sentiments d'identification, mais la saturation d'image entraîne un rapide désinvestissement affectif.

Fait quasiment unique parmi les permanences téléphoniques, celles lancées par BSS ont souven fait l'objet de minutieuses évaluations. Des Research Lines ont été ouvertes pour permettre aux appelants qui le désiraient d'être interviewvés par le chercheur. BSS joue un rôle européen de plus en plus important, participant par exemple à l'organisation de la première conférence européenne sur les "drug Helplines" ou initiant la rédaction d'un guide d'organisation d'Helpline.

Nous accompagnons notre analyse de la National Aids Helpline de la brève présentation de trois autres services téléphoniques, afin de permettre une vision comparative. Nous avons choisi Télé-Acceuil, le service Belge qui présente la particularité d'être le seul service généraliste d'Europe chargé par les pouvoirs publics de la prévention du sida.

Belgique:

Télé-Accueil:

Ce service , fondé en 1957 dans la mouvance des Samaritans(Angleterre) et de Sos Amitié,possède 6 postes francophones qui répondent tous à un même numéro de 4 chiffres : d'où qu'il appelle, l'appelant ne paie qu'une taxe de base. A l'origine privilégiant la prévention du suicide, il se propose maintenant d'écouter toutes les difficultés de la vie quotidienne. Tous ses répondants sont bénévoles et il a reçu en 1990 quelques 100 000 appels, dont 3000 concernaient le sida.

Plutôt que de créer un service ex-nihilo, les autorités publiques ont préféré utiliser une structure existante ayant fait ses preuves. Pascal Kayert insiste sur la grande différence entre le contenu des appels reçus par un service généraliste ou par un service spécialisé. Le sida n'était pas forcément le premier motif d'appel, mais il peut apparaître au détour d'un dialogue sur la sexualité. Télé-Accueil réoriente les appelants qui le désirent vers le service Info Sida. Télé-Accueil offre une réponse plus généraliste que les deux autres services présentés, et privilégie sa fonction d'écoute, refusant de faire de la simple information.

SIDA INFO SERVICE:

Il a ouvert ses lignes en novembre 90, s'inspirant de l'ancienne permanence d'Aides. Dès de sa première année d'existence, Il a reçu 300 000 appels .

Les responsables de l'association se sont aperçus dès 1988 qu'ils ne pouvaient plus faire face à la pression des demandes par manque de moyens, faute de subventions. Les pouvoirs publics, après leur long silence, ont pris pleinement conscience de l'enjeu. A la fin de l'année 1989, L'AFLS donna mission à R. Ingold de mener une étude sur les permanences téléphoniques Sida en Europe. Les deux organismes ont eu leurs premiers contacts dès le début de 1990. Plusieurs réunions au cours du printemps de la même année ont permis de dresser le cahier des charges du futur service. En septembre 90 les responsables et les écoutants sont recrutés. Deux mois plus tard, après leur formation, Sida Info Service ouvre ses portes.

Deux organismes sont à l'origine de la création de Sida Info Service à l'automne 90 : l'Agence Française de Lutte contre le Sida (AFLS) et l'association Aides. Cette dernière garde l'entière maîtrise du fonctionnement de la ligne, tandis que l'AFLS l'évalue et l'utilise comme observatoire social de la maladie. L'AFLS est une agence créée par le gouvernement au début de 1989 pour apporter son soutien logistique aux organismes de terrain et coordonner les efforts de prévention. Elle lance un appel d'offre qui permet de financer des équipes de terrain ainsi que plusieurs campagnes de prévention chaque année.

Sida Info Service travaille "en réseau " avec les associations de prévention et les structures sanitaires et sociales : échanges de compétences, prises de décisions communes... Ce service est appelé à jouer un important rôle d'observatoire de l'impact social de l'épidémie. Comme pour les autres services publics, un Conseil technique est chargé de veiller à la déontologie ainsi qu' au caractère scientifique et éthique de la réponse du service.

Sida Info Service a particulièrement développé son rôle d'observatoire social en collaboration avec l'AFLS. Dèmoscopie, société d'étude et de sondages, est chargée de l'analyse quantitative des appels. Tous les mois, une note d'une dizaine de pages rend compte de l'évolution des appels et tous les 6 mois à lieu une étude statistique approfondie. Des études qualitatives ponctuelles sont également prévues pour permettre d'étudier l'impact de certains événements ou les dysfonctionnements des systèmes de prise en charge. Ce rôle d'observatoire social n'est pas développé dans les deux autres services présentés. La NAH, si elle méne d'importants travaux d'évaluation et de formation des écoutants, ne s'intéresse pas à ses statistiques d'appel. En effet le contenu des appels lui semble trop influencé par les événements et leur utilisation médiatique, pour pouvoir reflèter les véritables attitudes de la population anglaise face au sida.

(lorsque que la provenance des statistiques n'est pas indiquée, celles-ci sont issues de Sida Info Service)

Si les trois services comparés différent nettement dans leurs modes d'organisation, ils ont par contre une grande similitude dans le type d'appels reçus. On constate de façon générale que plus un service est ancien, bien implanté dans son pays, plus il va recevoir des appels provenan des jeunes et d'une population indifférenciée. Sida Info Service tout comme la National Aids Helpline reçoit de plus en plus d'appels d'adolescents et de jeunes adultes. Ainsi entre 1987 et 1990 les moins de 25 ans sont passés de 2O à 50% à la National Aids Helpline. La part des hgommes y est passée de 80 à 50%.

La transformation de la ligne d'Aides en Sida Info Service a occasionné une transformation profonde des appels. La part des homosexuels à diminué passant de 50 à 15%. C'est le seul service, avec Sos Ecoute Gai, a avoir un public majoritairement masculin (60%). Une proportion qui s'explique par le fait que les hommes sont dans un rapport de 6,5 à 1, les principales victimes du sida. Le pourcentage de femmes appelant ce service montre donc clairement qu'elles sont particulièrement sensibilisées à cette maladie. Par contre les toxicomanes, malgré l'importance de l'épidémie dans ce groupe, appellent : 1%.

Un cinquième des appels proviennent de mineurs et plus de la moitié des appelants ont entre vingt et quarante ans. Le sida n'est souvent qu'un prétexte pour aborder la sexualité en général. De fait Sida Info Service pourrait jouer un rôle plus large d'information sexuelle.

Les appelants connaissent beaucoup plus souvent que l'ensemble de la population leur statut sérologique (44%). La décision de faire un test de dépistage et la période d'attente des résultats apparaissent comme le moment privilégié de la prise de conscience.

Les 9% d'appelants qui se savent contaminés appellent plus entre 19 et 23 heures, au moment de la permanence associative, plus à même de les écouter. La très forte proportion de réappels, plus de la moitié des appels, montre le rôle essentiel de Sida Info Service dans l'accompagnement des personnes confrontées au sida qu'elles soient malades ou non.

Sida Info Service, contrairement à la National Aids Helpline, distingue les appels ayant pour but de s'informer des appels ayant une dimension psychologique.Les demandes de soutien et d'information concernent plus de 80% des appels. Malgré l'insistance des messages préventifs, 60% des appels concernent des demandes d'informations sur les modes de transmissions du virus. Curieusement, peu d'appels abordent des questions juridiques ou sociales, malgré les nombreux problèmes de cet ordre auxquels sont confrontés les séropositifs : assurances qui ont pendant longtemps refusé de les assurer, dentistes qui refusent de les soigner...

La National Aids Helpline reçoit beaucoup d'appels concernant le safer sex, item qui n'apparaît pas dans les fiches d'appels du service français. C'est une des particularités de la prévention anglaise, que d'avoir rèussi à faire passer ce concept, issu des milieux homosexuels, dans l'opinion publique. Ce concept s'avère bien plus opératoire pour induire des changements de comprtement que la simple promotion du préservatif.

Sida Info Service est appelé deux fois plus que la National Aids Helpline pour des informations concernant le dépistage ou les symptômes du sida. Cela témoigne-t-il d'un manque plus grand d'information, ou d'une plus grande sensibilisation du public français ?

I Les permanences téléphoniques dans la prévention du sida:

III LES REPONDANTS ET LEUR ECOUTE

Télé-Accueil, Sida Info Service et National Aids Helpline ont deux missions : l'information du grand public et l'accompagnement de personnes séropositives. Les demandes d'information, principalement sur les modes de transmission du virus, prédominent, concernant plus de 80% des appels.

La diversité des types et des contenus des appels reçus témoignent d'un même désir impalpable; ce n'est pas tant pour de l'information ou même pour un problème précis que les personnes appellent mais par besoin de parler, de communiquer. Dans une société atomisée, où les espaces relationnels se perdent, les permanences téléphoniques apparaissent comme le nouveau lien social : celui qui va rétablir une communication coupée. Certains appels permettent d'appréhender une extrême misère, souvent cachée.

LA PLACE DE L'INFORMATION:

Une information mise en perspective

L'essentiel n'est pas de donner de simples informations, mais bien davantage de mettre ces informations en perspective par rapport à la demande de l'appelant pour lui permettre de sortir de son angoisse. Information et soutien psychologique sont donc indissociables.

Dans un contexte d'informations changeantes, dominé par les rumeurs et les faux espoirs, les permanences téléphoniques donnent à chaque appelant l'information pertinente, relativisant et dédramatisant les appels : "Ce qui nous parle, nous l'entendons mieux que ce qui parle. " Les spots télé et les affiches des campagnes de prévention provoquent parfois davantage d'angoisses que de prises de conscience et ne suffisent pas pour répondre aux multiples questions individuelles : "Les appelants ne savent pas quoi faire des risques de contamination.... C'est l'histoire personnelle qui livre les codes de la compréhension. "

L'angoisse, voire la phobie du sida est à l'origine de plus de la moitié des appels reçus par Sida Info Service. Elle est souvent suscitée par une information mal maîtrisée de la part des média qui entraîne aussitôt des centaines d'appels. Un présentateur de télévision informa ainsi un jour les téléspectateurs que "l'on avait découvert que le virus du sida se transmettait par la salive ", oubliant de préciser qu'aucun cas de contamination par cette voie n'était connu. On imagine aisément la panique déclenchée par cette nouvelle.

Il reste encore de nombreuses zones d'ombres dans notre connaissance du sida. Il est donc très important, mais difficile aussi, d'apporter une réponse cohérente qui soit celle de l'ensemble de l'équipe. "Le sida est une source de questions sans interlocuteurs. "Souvent les malades se sentent impuissants devant le jargon médical qu'ils ne comprennent pas et qu'ils hésitent à se faire expliquer en face à face.

Appels blancs et appelants répétitifs:

La National Aids Helpline et Sida Info Service reçoivent de très nombreux appels muets, comme d'ailleurs toutes les permanences téléphoniques : 50 % à Sida Info Service, entre 20 et 40 % à National Aids Helpline.La sonnerie résonne, l'écoutant décroche mais personne ne répond. L'adoption d'un numéro vert et la promotion médiatique augmentent très fortement leur nombre.Quelle est l'origine des "muets" ? Un appelant non satisfait ? De nouveaux jeunes appelants encore un peu intimidés et qui redoutent de passer à l'acte ? Un joueur qui s'amuse avec ce nouveau moyen de communication ?

Information ou empathie

"Nous sommes la voix des gens qui n'en n'ont pas. "

Les trois services sont anonymes : l'appelant ne donne jamais son nom,

ni ses coordonnés, de même il ne connaît rien de son interlocuteur. Cet anonymat a une fonction essentielle pour faciliter l'expression de l'appelant, mais aussi pour permettre de toucher des publics qui n'oseraient jamais se rendre dans un centre de dépistage.

Les pratiques d'écoute de Télé-Accueil et de la National Aids Helpline s'opposent. Alors que la première privilégie l'écoute empathique plutôt que l'information, la National Aids Helpline applique une rigoureuse gestion de l'écoute. La durée moyenne des appels qui est de 18 minutes à Télé-Accueil, n'est que de quelques minutes à la permanence anglaise.

Toutes les permanences téléphoniques reçoivent une forte proportion de réappels qui varie entre 20 et 40%. Mais seule la National Aids Helpline donne la possibilité aux appelants de téléphoner à nouveau. Sida Info Service et Télé-Accueil estiment que leur rôle n'est pas d'établir une relation suivie et ainsi de se substituer aux associations de terrain..

Davantage que la compétence, l'éthique

Les trois services accordent une importance primordiale aux capacités d'écoute du répondant. C'est pour cela que Sida Info Service a choisi comme critère de recrutement non pas les compétences déjà acquises par les postulants mais leur disposition naturelle à l'écoute et leur éthique."Les connaissances ,ça s'apprend "

Les formes d'organisation des trois services présents sont par contre très différentes l'une de l'autre. La National Aids Helpline est exclusivement composée de professionnels, Télé-Accueil de bénévoles et Sida Info Service fait cohabiter les deux types de répondants : les bénévoles de l'association Aides pour la permanence en soirée et les professionnels pour le reste du temps.

Les trois services dispensent deux types de formation à leurs répondants :

-une formation initiale préalable,sessions de deux jours puis double écoute

- formation continue ou régulation et séances souvent bimensuelles.

Celles-ci assurent la réactualisation de leurs connaissances, et la mise en commun de leurs difficultés d'écoute quotidiennes.Les répondants de Télé-Accueil suivent quant à eux une formation généraliste de plusieurs mois et s'ils le désirent une formation complémentaire pour les appels sida. 120 des 400 répondants l'ont suivie. Elle consiste en un module de base "Informer", éventuellement accompagné d' un module "Accompagnement de malade" ou "Prévention".

Le vécu des répondants:

Le rôle fantasmatique du téléphone, l'absence de relation suivie et le manque de résultats tangibles du travail accompli rendent leur rôle particulièrement difficile. L'écoutant ne connaît rien de son interlocuteur. Au moment où il décroche, il ne sait pas s'il va avoir affaire à un plaisantin ou bien à un suicidaire. Les écoutants doivent faire preuve d'une très grande stabilité émotionnelle pour gérer des appels très différents les uns des autres. Certains peuvent les confronter à leur propre vécu de la maladie. Les séances de régulation leur permettent de se décharger du poids émotionnel de certains appels et de mieux appréhender leurs difficultés d'écoute.

Travailler avec des bénévoles n'est pas de tout repos. En effet,ils sont davantage susceptibles que les professionnels de se lasser ou de se laisser détruire par certains appels. Cependant, outre les avantages financiers de cette solution, les bénévoles apportent un plus" humain et une écoute plus spécifique. Sida Info Service, de par ses origines associatives, a connu des difficultés spécifiques, les volontaires de l'association Aides ont-ils dû accepter de voir se transformer l'identité de leur service, devenu service public. Pourtant professionnels et volontaires se sont beaucoup apportés. Les premiers ont appris aux seconds l'expérience quotidienne du vécu de la maladie, tandis que les seconds ont amené leurs techniques et leur compétence.

La permanence, révélateur et observatoire social

Les répondants de la National Aids Helpline et de Sida Info Service remplissent une fiche comportant pour chaque appel un certain nombre de renseignements signalétiques (statut sérologique, pratiques sexuelles...)afin d'évaluer leur action et de mieux connaître l'impact social de l'épidémie.

Etre écoutant permet d'appréhender une nouvelle réalité sociale que l'on ne retrouve nulle part ailleurs, sur la manière dont la population française fait face au sida, mais aussi sur la vie des malades ou les non-dits de notre société. Les écoutants deviennent ainsi les possesseurs d'un nouveau savoir qu'ils se doivent de traduire pour le transmettre aux autres acteurs de la prévention. Ce qui se dit dans le secret et dans la relation individuelle d'une relation téléphonique, devient ainsi une expérience collective qui peut aider à changer la société.

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[1]personnes qui appellent jusqu'à plusieurs fois par jour, allant même jusqu'à perturber l'activité du service. Il est donc nécessaire de les repérer pour mieux pouvoir les persuader d'arrêter leurs appels.